دراسة حالة التحول الثقافي لشركة Zappos

الخلفية
كانت شركة تجارة إلكترونية متوسطة الحجم في أوائل 2000، وكانت تواجه مشاكل مثل ارتفاع معدل دوران الموظفين، ضعف في رضا العملاء، غموض في ثقافة العمل وانعدام الانتماء. ومشاكل اخرى متعددة ادت الى خسارة الشركة لجزء كبير من حصتها السوقية.

بداية التحول

المشكلة الكبرى لـ زابوس كانت إنخفاض معدل رضا العملاء وكان واضحاً أن ثقافة الشركة لا تدعم استراتيجيتها الهادفة الى زيادة مبيعاتها. لذا تم وضع هدف واضح وهو “نريد أن يشعر العميل أن لدينا خدمة عملاء لاتُنسى". ومن هنا بدأت رحلة تغيير ثقافة الشركة بالكامل.

خطوات التحول الثقافي
ولتحقيق التحول الثقافي المنشود، أطلقت الشركة العديد من المبادرات، وكانت أبرز تلك المبادرات:

وُضعت مجموعة من الأسئلة مثل "ما السلوكيات التي نفتخر بها؟"، "ما التصرفات التي لا نقبلها؟"، "ما الذي يجعلنا شركة مختلفة؟"
نتج عن ذلك مجموعة من القيم أهمها: إسعاد العميل، الروح الإيجابية، الجرأة والابتكار.
أطلقت الشركة مجموعة من المبادرات لتحقيق التحول الثقافي المنشود، ومنها تنفيذ سياسة مشددة بشأن التوظيف: “لا يتم تعيين أي احد لا يتفق مع ثقافة خدمة العميل مهما كانت مهاراته قوية.”
يخضع كل موظف جديد لتدريب مدته 4 أسابيع يركز على: فهم القيم، تطبيق سلوكيات خدمة العملاء، كيفية اتخاذ القرار بما يخدم الثقافة.
موظفو خدمة العملاء مُنحوا صلاحيات حل المشكلات دون الرجوع لمدير، تشمل تقديم تعويضات للعملاء المتضررين. مع إعطاء الوقت الكافي للتعامل مع كل حالة

نتائج التحول
بعد عدة سنوات، كانت التغييرات عميقة:

أصبح رضا العملاء من أعلى المعدلات على مستوى العالم.
ثقافة قوية لدرجة أن الشركة كانت تنشر كتابًا سنويًا مكتوبًا بأيدي الموظفين يتم إرساله للعملاء ليعرفوا “كيف تبدو ثقافة الشركة من الداخل”.
بعد 10 سنوات من التحول، استحوذت أمازون على الشركة بقيمة 1.2 مليار دولار.

-------------------------

المراجع:

شارك هذا المقال